Comment manager une équipe orientée satisfaction client ?

Les clients sont l’une des trois raisons d’être pour l’entreprise. Dans un contexte économique de crise, comment faire la différence avec ses concurrents pour pérenniser son activité ? je ne connais pas un dirigeant qui ne se soit pas posé cette question au moins une fois dans son existence.

Conquérir de nouveaux clients est de plus en plus difficile et coûte beaucoup plus cher à l’entreprise que de les fidéliser. C’est pour cette raison que j’ai conçu une formation intitulée « manager une équipe orientée satisfaction client ».
Cette formation est fondée sur une remise en cause du management, en ce sens où il est devenu indispensable de mettre la relation client au coeur de son management. Cette action concerne l’ensemble du personnel de l’entreprise et en premier lieu son dirigeant, ou le comité de direction, qui aura un devoir d’exemplarité.

Alors comment faire ? Il est vital de mettre en oeuvre le concept de « symétrie des attentions ». Cette notion définit que la qualité des relations entre les clients et l’entreprise est égale à la qualité des relations entre les collaborateurs et l’entreprise. Il y a donc un fort impact managérial en miroir du positionnement client, en ce sens où le manager doit considérer ses collaborateurs comme des clients et donc agir en conséquence.
Plus le personnel d’une entreprise se sent bien dans son travail, plus il est reconnu, plus il va s’impliquer dans la satisfaction de ses clients

Cette solution n’est pas encore ancrée dans les esprits des dirigeants et autres comités de direction. Tout comme la culture de service n’est pas suffisamment reconnue dans un grand nombre d’entreprise.

De nos jours, les produits et services sont rapidement copiés par la concurrence. En revanche, un état d’esprit orienté client à tous les échelons de l’entreprise n’est pas aussi facile à s’approprier, cela prend du temps. Cette créativité provoquera une véritable différenciation avec les concurrents,
Autre piste, lancer une réflexion pour intégrer l’expérience client dans les valeurs de la culture de l’entreprise.

L’expérience client est le véritable levier de croissance des entreprises pour les prochaines années. En France, nous avons beaucoup à faire sur ce sujet, plus nous serons nombreux à en parler et à oeuvrer dans ce sens, et plus les entreprises en prendront conscience.

A l’heure où l’on nous parle de compétitivité, l’excellence passe bien entendu par les produits et les services apportés aux clients, mais également par une nouvelle vision en interne de la culture de service.

 

Faire la différence entre relation client et le management de la culture client

Nous parlons beaucoup plus souvent de relation client que de management de la culture client. Mais en fait quelles différences pouvons-nous faire entre ces deux notions ?

Personnellement, je considère que la relation client représente la valeur que l’entreprise est en mesure d’apporter à son client. Cela passe par les axes suivants :

Anticiper l’insatisfaction
Développer la fidélisation client
Optimiser le traitement efficace des réclamations client
Se différencier par le développement d’une véritable qualité de service

Quant au management de la culture client, il représente selon moi, l’ensemble des initiatives que l’entreprise va déployer en interne, donc vis-à-vis de ses collaborateurs, pour atteindre une politique efficace de relation client. cela passe donc par les axes suivants :

Définir et communiquer à l’ensemble des collaborateurs une vision qui intègrera la stratégie client de l’entreprise
Sensibiliser l’ensemble du personnel aux enjeux managériaux et commerciaux de la relation client
Transmettre la Culture Client à son équipe
Mettre la relation client au coeur de son management
Valoriser l’autonomie et la prise d’initiatives
Favoriser l’innovation managériale pour changer et savoir se différencier
Pour illustrer cette comparaison, je dirais que la relation client est la partie émergée de l’iceberg qui représenterait 1/4 de sa surface globale et le management de la culture client est la partie immergée qui représenterait 3/4 de sa surface globale.

En conclusion, pour obtenir une relation client de qualité et pérenne, l’entreprise doit oeuvrer à plusieurs niveaux :

d’une part, remettre en cause ses pratiques managériales
d’autre part, se fixer une échéance pour innover vers un management de la culture client tout en se donnant les moyens adaptés pour y parvenir.

 

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