Comment manager une équipe orientée satisfaction client ?

Les clients sont l’une des trois raisons d’être pour l’entreprise. Dans un contexte économique de crise, comment faire la différence avec ses concurrents pour pérenniser son activité ? je ne connais pas un dirigeant qui ne se soit pas posé cette question au moins une fois dans son existence.

Conquérir de nouveaux clients est de plus en plus difficile et coûte beaucoup plus cher à l’entreprise que de les fidéliser. C’est pour cette raison que j’ai conçu une formation intitulée « manager une équipe orientée satisfaction client ».
Cette formation est fondée sur une remise en cause du management, en ce sens où il est devenu indispensable de mettre la relation client au coeur de son management. Cette action concerne l’ensemble du personnel de l’entreprise et en premier lieu son dirigeant, ou le comité de direction, qui aura un devoir d’exemplarité.

Alors comment faire ? Il est vital de mettre en oeuvre le concept de « symétrie des attentions ». Cette notion définit que la qualité des relations entre les clients et l’entreprise est égale à la qualité des relations entre les collaborateurs et l’entreprise. Il y a donc un fort impact managérial en miroir du positionnement client, en ce sens où le manager doit considérer ses collaborateurs comme des clients et donc agir en conséquence.
Plus le personnel d’une entreprise se sent bien dans son travail, plus il est reconnu, plus il va s’impliquer dans la satisfaction de ses clients

Cette solution n’est pas encore ancrée dans les esprits des dirigeants et autres comités de direction. Tout comme la culture de service n’est pas suffisamment reconnue dans un grand nombre d’entreprise.

De nos jours, les produits et services sont rapidement copiés par la concurrence. En revanche, un état d’esprit orienté client à tous les échelons de l’entreprise n’est pas aussi facile à s’approprier, cela prend du temps. Cette créativité provoquera une véritable différenciation avec les concurrents,
Autre piste, lancer une réflexion pour intégrer l’expérience client dans les valeurs de la culture de l’entreprise.

L’expérience client est le véritable levier de croissance des entreprises pour les prochaines années. En France, nous avons beaucoup à faire sur ce sujet, plus nous serons nombreux à en parler et à oeuvrer dans ce sens, et plus les entreprises en prendront conscience.

A l’heure où l’on nous parle de compétitivité, l’excellence passe bien entendu par les produits et les services apportés aux clients, mais également par une nouvelle vision en interne de la culture de service.