Faire la différence entre relation client et le management de la culture client

Nous parlons beaucoup plus souvent de relation client que de management de la culture client. Mais en fait quelles différences pouvons-nous faire entre ces deux notions ?

Personnellement, je considère que la relation client représente la valeur que l’entreprise est en mesure d’apporter à son client. Cela passe par les axes suivants :

Anticiper l’insatisfaction
Développer la fidélisation client
Optimiser le traitement efficace des réclamations client
Se différencier par le développement d’une véritable qualité de service

Quant au management de la culture client, il représente selon moi, l’ensemble des initiatives que l’entreprise va déployer en interne, donc vis-à-vis de ses collaborateurs, pour atteindre une politique efficace de relation client. cela passe donc par les axes suivants :

Définir et communiquer à l’ensemble des collaborateurs une vision qui intègrera la stratégie client de l’entreprise
Sensibiliser l’ensemble du personnel aux enjeux managériaux et commerciaux de la relation client
Transmettre la Culture Client à son équipe
Mettre la relation client au coeur de son management
Valoriser l’autonomie et la prise d’initiatives
Favoriser l’innovation managériale pour changer et savoir se différencier
Pour illustrer cette comparaison, je dirais que la relation client est la partie émergée de l’iceberg qui représenterait 1/4 de sa surface globale et le management de la culture client est la partie immergée qui représenterait 3/4 de sa surface globale.

En conclusion, pour obtenir une relation client de qualité et pérenne, l’entreprise doit oeuvrer à plusieurs niveaux :

d’une part, remettre en cause ses pratiques managériales
d’autre part, se fixer une échéance pour innover vers un management de la culture client tout en se donnant les moyens adaptés pour y parvenir.