Animer ses ex-collègues : opportunité ou piège pour enrichir l’expérience client ?
Vous envisagez de faire évoluer un collaborateur et lui confier une responsabilité managériale. 2 options s’offrent à vous :
- Vous le faites évoluer au sein de son équipe, ce qui revient à lui confier l’animation de ses ex-collègues
- Vous le faites évoluer au sein d’un nouveau service où il aura tout à apprendre
Au niveau de l’option 1
Effectivement, le challenge peut paraître séduisant. Néanmoins, le futur manager devra être en mesure de répondre sur plusieurs points de vigilance à savoir :
- Comment l’équipe va-t-elle réagir vis-à-vis de moi (acceptation, jalousie, manipulation) ?
- Que dois-je faire pour réussir ma prise de fonction ?
- Ai-je intérêt à ménager la transition pour faciliter ma prise de fonction ?
- Pourquoi et comment garantir ma crédibilité et ma légitimité auprès de mes ex-collègues ?
- Qui peut m’aider à assumer mon nouveau statut ?
- Pourquoi et comment faire preuve d’impartialité au sein de l’équipe ?
- Pourquoi et comment arriver à trouver le bon équilibre entre défendre les intérêts de mon équipe et être le porte-parole de la hiérarchie ?
Trop souvent le nouveau manager est nommé pour ses compétences techniques et de fait, il devient une ressource supplémentaire pour réaliser l’objectif avec une responsabilité d’encadrement supplémentaire.
Par ailleurs, il consacre environ 80% de son temps sur l’opérationnel. Il n’est donc pas disponible pour permettre de faire grandir individuellement et collectivement l’équipe. Cela a inévitablement des conséquences quant à la performance de l’entreprise vis-à-vis des clients, qu’ils soient internes ou externes.
Enfin les potentielles tensions internes sont à considérer à leur juste valeur parce qu’elles auront un réel impact sur l’expérience collaborateur.
Au niveau de l’option 2 :
Au niveau de l’option 2
L’entreprise a fait le choix de miser sur les softskills que le nouveau manager a su démontrer jusque là. Il a tout à apprendre du nouveau service dans lequel il arrive. Il va principalement s’appuyer sur ses collaborateurs pour se former.
Ce sont donc leur motivation et leur engagement qui seront des facteurs déterminants pour que leur N+1 soit opérationnel dans les meilleurs délais.
En parallèle, le manager va s’appuyer sur une technique de responsabilisation de ses collaborateurs, ce qui lui permettra très rapidement de prendre les meilleures décisions.
Par ailleurs, il va également favoriser la co-construction avec l’équipe d’une nouvelle stratégie, vision, afin de donner davantage de sens à l’action individuelle et collective.
Enfin, promouvoir un collaborateur c’est :
- Investir à LT sur lui pour mieux structurer l’organisation et apporter des bénéfices internes et externes
- Faciliter la transversalité pour inciter les collaborateurs à mieux travailler ensemble d’un service à l’autre
- Enrichir l’expérience collaborateur en développant sa capacité à se différencier
- Tendre vers une expérience client d’excellence
En conclusion, faire évoluer un collaborateur pour prendre en charge ses anciens collègues est une fausse bonne idée.
Et vous qu’en pensez-vous ?