L’expérience client sera dans les prochaines années l’une des principales sources de croissance pour les entreprises
Pour illustrer cette affirmation, quelques chiffres suffisent à eux-mêmes :
- Les entreprises qui investissent sur l’expérience client voient leur taux de fidélité client augmenter de 92%.
- 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher (jusqu’à 13% de plus) pour bénéficier d’une expérience client réussie.
- 60% des entreprises s’attendent à ce que les clients soient désormais encore plus sensibles à l’intensité de leur expérience
- 59% des entreprises se disent frustrées par l’expérience qu’elles offrent
Vous l’avez compris, investir dans l’expérience client devient donc stratégique.
Comment se différencier avec efficacité ?
Les produits et services que vous commercialisez ne vous permettent plus de bénéficier d’un avantage concurrentiel durable. La différence va donc désormais se créer dans la relation, et vos concurrents ne pourront pas la copier parce que vous aurez réussi à la rendre unique.
Trop souvent le périmètre de l’expérience client, est réduit aux datas et applis. Quid de la dimension humaine ? L’expérience client, c’est également l’art de personnaliser la relation. +40% : C’est l’amélioration de la perception de la marque et de la fidélité ressentie par les clients grâce à la personnalisation de l’expérience.
Parce que les collaborateurs sont les premiers clients de l’entreprise, celle-ci aura donc comme impératif stratégique d’enrichir leur engagement. Le global management a une responsabilité majeure dans la mise en œuvre de cette stratégie de culture client.
Gardons toujours à l’esprit que le client est le premier dénominateur commun de l’ensemble des services de l’entreprise. Toutes les fonctions de l’organisation doivent raisonner client, c’est comme cela que la chaine de valeur prend tout son sens.
A ce titre, l’entreprise doit faire preuve d’audace en passant progressivement d’une organisation verticale hiérarchisée, à une structure plus horizontale pour faciliter la transversalité.
Intégrer le rôle croissant des softskills
Nous le savons, les softskills prennent une place de plus en plus importante dans l’expérience collaborateur et aussi dans l’expérience client.
Tendre vers une excellence relationnelle et une intelligence émotionnelle, incombe au management d’être plus en proximité avec leur équipe pour les accompagner au quotidien. Les faire grandir avec une forte orientation client et viser ainsi, une performance individuelle et collective.
Les managers devront être de fait, moins dans l’opérationnel….
L’expérience client est la priorité numéro 1 pour les entreprises sur les 5 prochaines années à hauteur de 45,9 %, devant le prix (20,5 %) et le produit (33,6 %).
Facile à dire en théorie, ambitieux et challengeant à mettre en œuvre pour les CODIR. Se faire accompagner est une solution pour optimiser ses chances de succès.
En conclusion, l’expérience client est la combinaison de deux formes d’intelligence :
- L’intelligence artificielle
- L’intelligence émotionnelle
Les entreprises qui réussiront ce challenge, à mixer ces deux formes d’intelligence prendront inévitablement une longueur d’avance sur leurs concurrents.