Dans un de mes derniers articles, j’ai précisé les raisons pour lesquelles l’expérience client allait devenir un levier de croissance pour les entreprises dans les prochaines années. Après avoir évoqué le pourquoi, je vous propose d’aborder le comment à travers une première orientation stratégique.
Depuis le taylorisme, les organisations fonctionnent, pour le plus grand nombre d’entre elles, en mode vertical, en silos avec un management hiérarchique. Chacun travaille dans son périmètre sans se soucier de ses voisins. « Je dois atteindre mon objectif coûte que coûte, et les autres devront s’adapter ».
La fin de l’organisation verticale
Ce mode de fonctionnement a atteint ses limites. Désormais, le client est devenu le dénominateur de l’ensemble des services de l’entreprise. On doit se débarrasser des notions telles que fonctions support, front office et back office, qui ces deux dernières, s’opposent trop souvent, au détriment du client…
Intégrons le fait que chaque fonction au sein de l’organisation est génératrice de valeur au client, qu’il soit interne ou externe.
Par ailleurs, le management de la culture client implique nécessairement la mise en œuvre d’une organisation horizontale. La transversalité au sein des organisations doit donc prévaloir pour mieux répondre aux attentes de plus en plus exigeantes des clients.
Enfin, s’inscrire dans une logique de coopération avec le client interne/externe, est devenu un impératif stratégique. C’est avant tout au niveau d’une direction générale, d’un CODIR, d’un COMEX d’inspirer cette ambition.
C’est principalement au travers d’une vision avec une forte orientation client que les organisations vont cultiver leur capacité à se différencier et créer davantage de valeur à leurs clients.
La montée en puissance du management transversal
Les organisations ne peuvent plus se cantonner à des intentions en termes d’expérience client. Elles doivent produire des actes.
La clé de la réussite de cette ambition passe entre autres, par l’adoption progressive d’un management transversal. Le management hiérarchique va perdre de son influence et l’entreprise va construire un meilleur équilibre entre ces deux styles de management.
Voici quelques pistes pour commencer à initier cette transformation :
- S’interroger sur la raison d’être de l’entreprise à travers sa culture et ses valeurs
- Enrichir ses relations interpersonnelles pour mieux se connaitre dans l’entreprise. Et il ne s’agit certainement pas de se contenter d’organiser un « simple vis ma vie »…
- Intérioriser une culture du changement pour apprendre à mieux travailler ensemble. Comment rendre les collaborateurs acteurs du changement ?
- Promouvoir des managers sur la base de softskills et non plus seulement sur leurs compétences techniques.
- Former sur les enjeux stratégiques et managériaux de l’expérience client. Il faut dans un premier temps accompagner le global management et surtout le CODIR
J’aurai l’occasion de développer chacune de ces pistes dans de prochains articles.
L’environnement des entreprises est en profonde mutation. A elles d’en faire une opportunité pour enclencher les transformations indispensables et consolider leur compétitivité.
D’où l’importance de se faire accompagner pour concrétiser ces ambitions stratégiques.