Les objectifs représentent la transcription opérationnelle de la vision, de la stratégie de l’organisation. C’est un réel moyen pour donner du sens dans la mission de chacun(e). Cette étape n’est donc pas anodine, et la hiérarchie doit y accorder le plus grand intérêt. Afficher cette cohérence opérationnelle est donc un impératif stratégique.
Comment apprécier une performance si aucun objectif n’est fixé ? Personnellement, je ne sais pas faire. Dans un tel cas, le manager est dans l’approximation, dans la subjectivité, et les risques potentiels de tension existent.
Je ne vais pas vous vanter les mérites d’une formulation d’un objectif SMARTE. C’est une méthode efficace qui permet de formuler des objectifs pertinents, et elle a largement fait ses preuves.
Une fois les objectifs fixés, le manager a fait le plus facile… sa valeur ajoutée réside dans sa capacité à mettre en place un système de pilotage de l’activité. Il/elle va planifier des entretiens périodiques (fréquence à définir sous sa responsabilité) pour assurer le suivi et l’atteinte progressive de l’objectif.
Cet accompagnement passe par différentes étapes :
- Rappeler l’objectif
- Analyser les réalisations et réaliser un feedback constructif et appréciatif
- Mesurer les écarts entre l’objectif et les réalisations
- Responsabiliser le/la collaborateur(trice) dans l’orientation solution pour pallier ces écarts
Il arrive parfois que les objectifs aient été fixés, sans que le pilotage de l’activité ne soit réalisé. Résultat des courses, le/la collaborateur(trice) arrive en fin d’année à l’occasion de son entretien annuel et assiste au verdict. Je considère que l’irresponsabilité du manager est totale.
Bien évidemment, il n’est pas concevable de pénaliser un/une collaborateur(trice) s’il/elle n’a pas été accompagné(e) tout au long de l’année. Cette situation est encore trop souvent vécue parce que les managers, trop accaparés par l’opérationnel, ne prennent pas le temps nécessaire de faire le point avec chaque membre de leur équipe.
Quels sont les différents types d’objectif ?
- Quantitatif : réaliser un CA
- Qualitatif : Obtenir une part de linéaire sur une marque
- Individuel : Qui ne concerne que le/la collaborateur(trice)
- Collectif : Qui engage l’équipe
La hiérarchie doit construire des objectifs sur ces quatre axes
Enfin, il existe un dernier type d’objectif que je vous recommande de mettre en place. Il s’agit d’un objectif de développement personnel. Prenons le cas d’une personne un peu introvertie, à qui le manager va demander par exemple de prendre davantage la parole en public. Nous ne sommes pas dans le cas d’un objectif SMARTE, c’est juste de l’appréciation qui doit être objective et le feedback du manager dans ce type d’objectif est tout autant important que les objectifs SMARTE.
Attention : nous sommes dans de l’observable, et cela n’a aucune incidence sur le bilan global du/de la collaborateur(trice). C’est important de le préciser à la personne avant de lui en parler.
La performance individuelle et collective est un préalable pour construire une équipe motivée et engagée. Cela aura inévitablement des répercussions positives sur l’expérience client, alors les managers auront la responsabilité d’enrichir cette interdépendance qui est le principal trait de caractère des équipes qui gagnent.