Dans le prolongement de mon dernier article relatif à la montée en puissance du management transversal au bénéfice de l’expérience client, je vais aborder la première piste que j’avais identifiée à savoir :
S’interroger sur la raison d’être de l’entreprise à travers sa culture et ses valeurs.
Au-delà des produits et des services que l’entreprise commercialise, celle-ci doit être en mesure de répondre à la quête de sens dont les collaborateurs sont de plus en plus en attente. Le sens est devenu le premier levier motivationnel au sein des organisations.
Avec la pandémie, ce facteur s’est accru et j’en veux pour preuve le phénomène devenu célèbre aux Etats Unis « the big quit ». Quelques 30 millions de salariés américains ont démissionné de leur job pour trois raisons majeures. Le sens dans leur mission est l’une d’entre elles.
Donner du sens permet de :
- Communiquer sur la vision de l’entreprise
- Faire appel aux compétences adaptées
- Favoriser la cohésion d’équipe
- Développer la motivation individuelle et collective
- Atteindre les objectifs
- Développer le potentiel de chaque collaborateur
C’est avant tout répondre au « Pourquoi ». Je ne peux m’empêcher de vous renvoyer vers la célèbre illustration du cercle d’or ou Golden Circle de Simon Sinek avec son approche fondée sur le « Start With Why ». Il explique magistralement les raisons du succès de certains leaders inspirants.
Je souhaite illustrer mes propos à travers un exemple. Prenons le cas d’une entreprise qui fait appel à un prestataire pour l’entretien de ses locaux et de ses espaces extérieurs. Certains pourraient penser que faire le ménage n’est pas une activité valorisante, et ils auraient bien tort….
Si ce prestataire se fait accompagner pour faire réfléchir ses collaborateurs, dans le cadre d’ateliers d’intelligence collective sur le sens de leurs missions, ils vont progressivement intégrer la création de valeur associée à leur job. Accueillir dans des locaux bien entretenus un prospect qui vient à un premier rendez-vous chez ce prestataire est la première étape d’une nouvelle expérience client positive.
Il est donc vital de se focaliser sur le « pourquoi » avant de traiter le « comment ». Il est inutile de passer au second point si le premier n’est pas assimilé. Faire différemment de ses concurrents est devenu une nécessité pour développer sa visibilité et sa crédibilité.
Cela implique bien évidemment une posture managériale appréciative et non pas articulée exclusivement sur la productivité…
Il faut toujours prendre le temps de bien semer pour favoriser une récolte généreuse…
2. La culture d’entreprise et ses valeurs
La culture d’entreprise est un ensemble de connaissances, de valeurs et de comportements qui facilitent le fonctionnement d’une entreprise, en étant partagé par la plupart de ses membres. Là aussi, sa singularité en fait un élément différenciant vis-à-vis de ses concurrents.
Un grand nombre d’éléments viennent composer la culture d’entreprise. Ce sont entre autres :
- Son histoire :
- Sa philosophie
- Les personnes qui ont forgé l’entreprise
- Ses valeurs
- ….
Les valeurs, au-delà des mots que l’on y met derrière, représentent l‘ADN de l’entreprise. Elles peuvent aussi bien avoir un effet attracteur pour des collaborateurs qui veulent absolument travailler au sein de cette organisation. Elles peuvent aussi avoir un effet détracteur s’il n’y a pas de cohérence entre les valeurs affichées et les actes au quotidien, principalement du global management.
Trop souvent les valeurs sont juste évoquées au cours de la période d’intégration du collaborateur. Je fais systématiquement un sondage auprès de chaque groupe de managers que j’accompagne. Je leur demande quelles sont les valeurs de l’entreprise ? Je suis souvent sidéré du silence qui s’ensuit de ma question y compris par certains membres de CODIR…
Les valeurs sont des rituels que l’entreprise doit cultiver au long cours. Cela permet d’enrichir la culture d’entreprise et le sentiment d’appartenance, encore plus indispensables en cette période de perte de repères, due à la crise sanitaire.
La motivation d’un collaborateur ou d’une équipe ne se décrète pas. Intégrons le fait que la quête de sens, la culture d’entreprise et les valeurs sont des éléments incontournables pour favoriser l’engagement avec une forte orientation client.
Le global management doit inspirer cette ambition. Se faire accompagner dans cette stratégie est une décision pertinente pour se donner toutes les chances de réussir ce nouveau challenge.