Dans tout entretien, celui ou celle qui pose les questions dirige l’entretien. Imaginons un commercial qui rencontre pour la première fois un prospect et qui déroule sa solution sans avoir pris la peine d’identifier les besoins de son interlocuteur. Il…
Dans le prolongement de mon dernier article relatif à la montée en puissance du management transversal au bénéfice de l’expérience client, je vais aborder la première piste que j’avais identifiée à savoir : S’interroger sur la raison d’être de l’entreprise à…
Dans un de mes derniers articles, j’ai précisé les raisons pour lesquelles l’expérience client allait devenir un levier de croissance pour les entreprises dans les prochaines années. Après avoir évoqué le pourquoi, je vous propose d’aborder le comment à travers…
L’expérience client sera dans les prochaines années l’une des principales sources de croissance pour les entreprises Pour illustrer cette affirmation, quelques chiffres suffisent à eux-mêmes : Les entreprises qui investissent sur l’expérience client voient leur taux de fidélité client augmenter de…
Animer ses ex-collègues : opportunité ou piège pour enrichir l’expérience client ? Vous envisagez de faire évoluer un collaborateur et lui confier une responsabilité managériale. 2 options s’offrent à vous : Vous le faites évoluer au sein de son équipe, ce qui revient…
A l’occasion de l’anniversaire de LEGO® SERIOUS PLAY®, j’ai réalisé une vidéo afin de vous illustrer la puissance de la méthode en termes de créativité. A partir d’une ambition stratégique, qui sera définie avec le commanditaire, le concepteur facilitateur LSP…
